Người bán hàng online đối diện áp lực giữ chân khách hàng

Niềm vui song hành cùng áp lực

2015, Vũ Minh Trà, một chuyên viên tài chính ngân hàng bắt đầu thử sức với bán hàng online, khi nhận thấy thương mại điện tử (TMĐT) có rất nhiều tiềm năng, nhưng thời điểm này với anh, đây chỉ là kênh tìm hiểu thông tin về hình thức kinh doanh mới này do vậy anh cũng không quá tập trung.

Tuy nhiên, nhận thấy hiệu quả của kênh bán hàng Shopee, cụ thể là đơn hàng ngày một tăng, với hơn 30% mỗi năm và phản hồi từ người mua ngày càng tích cực, Trà đã quyết định tập trung toàn lực cho việc kinh doanh trên sàn TMĐT này. Lý giải về việc lựa chọn Shopee để đẩy mạnh kinh doanh, anh cho hay Shopee không chỉ là sàn TMĐT sở hữu lượng người dùng cao, mà còn có những hỗ trợ rất tốt cho nhà bán hàng như mở shop dễ dàng, hướng dẫn kỹ năng bán hàng và đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ kịp thời…

Nhận thấy việc kinh doanh phát triển tốt nhưng cũng đối diện với thách thức về tính cạnh tranh cao khi ngày càng nhiều nhà bán hàng gia nhập TMĐT. Anh nhận xét: “TMĐT phát triển, nhu cầu mua sắm online ngày càng tăng. Lượng người bán hàng trên Shopee tăng mạnh. Họ rất cần công cụ hỗ trợ hậu cần hiệu quả. Đây chính là cơ hội cho tôi phát triển ngành hàng”. Đến nay, tổng doanh thu kinh doanh online mang về cho anh hơn 2 tỷ đồng/tháng. Tuy nhiên, với anh, con số này không chỉ là niềm vui mà còn là thách thức bởi “Mức độ mua sắm online càng nhiều thì đòi hỏi từ phía người dùng ngày càng cao”.

Theo Vũ Minh Trà, chất lượng sản phẩm là yêu cầu tiên quyết của người dùng khi mua sắm online. Nếu như trước đây rất khó để khách hàng có thể trải nghiệm chất lượng sản phẩm thì giờ đây với các công cụ từ sàn TMĐT như livestream, tư vấn qua chat, Shopee Feed, họ có thể dễ dàng tìm hiểu sản phẩm hơn. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng, những công cụ này sẽ giúp nhà bán hàng dễ dàng tạo được niềm tin về sản phẩm với khách hàng. Từ đó uy tín của shop cũng được tăng lên.

Đồng quan điểm, chị Nguyễn Thị Mỹ Duyên, chủ Shop Nam Trung Hải trên Shopee cho rằng, ngoài việc khách hàng ngày càng thông thạo TMĐT, và với lượng tham gia ngày càng nhiều của nhà bán hàng, mức độ cạnh tranh ở thị trường này cũng đang rất lớn. Do đó, nhà bán hàng phải thay đổi chiến lược và đầu tư nhiều hơn để có thể tiếp cận và giữ chân được khách hàng.

Không chỉ là khuyến mãi

Năm 2020, Báo cáo TMĐT các nước Đông Nam Á năm 2019 của Google, Temasek và Bain&Company ghi nhận, với tốc độ tăng trưởng trung bình tới 38%, TMĐT Việt Nam năm 2019 đã đạt 12 tỷ USD. Báo cáo này dự đoán, đến 2025, quy mô TMĐT Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD. “Khi đó, mức độ cạnh tranh sẽ còn khốc liệt hơn”, Cao Việt Tú Linh, chủ shop Tui Goi Hang trên Shopee nhận định.

Theo Tú Linh, không chỉ cần đẩy mạnh khuyến mãi, người bán hàng cần nâng cao kỹ năng bán hàng, cung cấp hình ảnh, nội dung sản phẩm cũng phải đầy đủ, chi tiết hơn. Bên cạnh đó, là công tác chăm sóc khách hàng phải đầy đủ chu đáo. “Công tác chăm sóc hậu mãi càng tốt, người mua càng giữ chân được khách. Đây chính là đòi hỏi quan trọng hơn cả hiện nay, quyết định việc kinh doanh online có thành công hay không”, anh khẳng định.

Bàn về vấn đề hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng, anh Vũ Minh Trà chia sẻ, các nhà bán hàng hiện đang được Shopee cung cấp các công cụ khá hiệu quả. Ví dụ như công cụ lọc khách theo các tiêu chí như giá trị đơn hàng, lịch sử bán hàng hoặc doanh số…. Theo anh, dựa trên nguồn dữ liệu đó, shop của anh mạnh dạn triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cũ bằng cách các chương trình hậu mãi, ưu đãi dành riêng.

Bên cạnh quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, ông chủ 8x này cũng cho rằng, hiện đang có rất nhiều công cụ giúp người bán có thể tăng doanh số trên Shopee. Mua kèm deal sốc là một ví dụ. Công cụ trên có thể giúp người bán tăng doanh số, tăng giá trị đơn hàng với khả năng lên đến hơn 30%. Ngoài ra, tính năng cho phép khách hàng xem sản phẩm theo top Bán Chạy cũng sẽ giúp shop tăng lượng truy cập vào sản phẩm, đảm bảo kế hoạch bán hàng được thực hiện hiệu quả. “Việc tối ưu lượng truy cập nội sàn bằng những công cụ sẵn có này rất hiệu quả, giúp người bán tăng doanh số đáng kể bên cạnh các chương trình khuyến mãi, giảm giá”, anh nhận xét.

Khi thói quen của người dùng thay đổi, các nhà bán hàng cũng cần phải thay đổi để kịp thích ứng. Tuy nhiên, theo chị Mỹ Duyên, để có thể ứng dụng hiệu quả công cụ như đấu thầu từ khóa, cách chọn từ khóa tốt..., người bán nên chủ động triển khai các “deal” hàng ngày cũng như triển khai các game trợ giá để hỗ trợ khách tốt hơn. Chị tư vấn “Phải có sự kết hợp giữa công cụ mà sàn cung cấp với chiến lược bán hàng riêng mình”.

Kinh doanh online hơn 4 năm qua, TMĐT mà đặc biệt là Shopee, đã trở thành nơi khởi nghiệp và cũng là nơi giúp chị kinh doanh hiệu quả nhất. Theo chị Duyên, với độ tăng trưởng mạnh mẽ chung của TMĐT Việt Nam hiện nay, chị rất tự tin khi đặt nền tảng sự nghiệp của mình trên sàn thương mại này. “Dù thách thức ngày một nhiều nhưng nếu biết cách cùng với sự hỗ trợ từ sàn, TMĐT vẫn sẽ là môi trường kinh doanh thuận lợi nhất hiện nay”, chị kết luận.